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L’association Accueil et Service

Mettre la définition du marché au centre de se préoccupations, même lorsqu’on est une association à but non lucratif

Elisabeth BOURGUINAT

10 / 1998

L’association " Accueil et Service " a été créée en 1974, à une époque où n’existaient encore, pour les personnes âgées peu fortunées, que très peu d’alternatives à l’hospitalisation ou à l’entrée dans ce qu’on appelait encore des hospices. Benoît Masurel, président de l’association, explique le choix des deux termes " accueil " et " service " : selon les fondateurs, dans tout service social et plus généralement dans toute démarche relationnelle, si l’ " accueil " est bien assuré (qu’il s’agisse de l’accueil des personnes prises en charge ou de celui des personnes qui travaillent), on peut être sûr que le service a 80

de chances d’être réussi ; par ailleurs, la notion de " service ", souvent connotée de façon péjorative en France, prend une valeur positive lorsqu’on l’associe à une exigence de qualité.

L’association s’efforce tout d’abord de répondre aux véritables désirs de la personne, et notamment de lui laisser la possibilité de vieillir et de mourir dans la dignité, et dans le lieu de son choix (chez elle ou dans une institution): à partir du moment où quelqu’un est malade ou âgé, ses proches ont tendance, " dans son intérêt ", à prendre ce type de décision à sa place.

Pour répondre aux besoins très variés des personnes, " Accueil et service " a créé toute une panoplie de services, dont certains très innovants :

- un service de proximité qui vient compléter les deux heures d’aide ménagère par jour accordées par les caisses de retraite, alors que le minimum requis pour le maintien à domicile, dans de bonnes conditions, d’une personne très dépendante est, d’après B. Masurel, d’au moins 3 passages d’une heure et demie par jour ;

- le service " SOS 3ème âge ", plateau téléphonique fonctionnant 24h sur 24, qui permet de prendre en charge des urgences à caractère social, y compris dans des secteurs autres que celui dans lequel l’association est implantée (le 12ème arrondissement de Paris): une personne âgée peut par exemple se trouver très démunie à sa sortie de l’hôpital si celle-ci intervient la veille d’un week-end ;

- pour financer le service " SOS 3ème âge ", qui est entièrement gratuit, un service de dépannage pour les menus problèmes de fuite d’eau ou d’ampoule grillée : chaque intervention est facturée 70F, quelle qu’en soit la durée (ce qui est beaucoup moins cher que le forfait d’un plombier ou d’un électricien), et les caisses de retraite acceptent de financer une partie du service, au titre de l’amélioration de l’habitat et du dépannage ;

- un service mandataire, pour mettre en contact les personnes qui ont besoin d’une aide et celles qui offrent un service de proximité : l’association se charge des démarches administratives et veille à la bonne qualité du service rendu ;

- un service de télé-assistance, qui ajoute à la prise en charge des urgences un véritable service d’accompagnement des personnes : les abonnés sont vivement encouragés à appeler non seulement quand il y a un problème, mais aussi chaque fois qu’elles ont envie de parler un peu ; cette approche, beaucoup plus conviviale que les services traditionnels, a le mérite de créer un réflexe et de faciliter l’appel en cas d’urgence ;

- pour ne pas mobiliser inutilement pompiers et SAMU, avec le traumatisme que cela peut constituer pour la personne elle-même, des comités de voisinage ont été ajoutés au dispositif. L’association dispose d’une liste de voisins ayant les clefs de l’appartement : en cas de problème, elle commence par leur demander d’aller voir ce qui se passe, tout en les déchargeant de toute responsabilité ;

- enfin, en cas d’hospitalisation, l’association assure la prise en charge des animaux familiers, qui comptent souvent énormément pour les personnes âgées.

L’association réunit 85 salariés et 400 bénévoles, parmi lesquels de jeunes retraités, des objecteurs de conscience, ou encore des étudiants de 3ème cycle se destinant à des professions socio-médicales. Tout est fait pour que ces bénévoles, qui accomplissent un travail très difficile, se sentent bien accueillis, conformément aux principes de l’association : un service de restauration assure par exemple la journée continue à ceux qui font de l’écoute téléphonique, tout en leur permettant de se rencontrer et d’échanger. Des formations leur sont également proposées. En revanche, ils sont très encadrés et leurs activités très planifiées : selon B. Masurel, c’est en fournissant un service de qualité qu’ils peuvent vraiment s’épanouir.

Les financeurs sont extrêmement variés : des caisses de retraite, qui peuvent ainsi inscrire les services de l’association dans les prestations qu’elles proposent à leurs cotisants ; la Ville de Paris, qui finance une partie de l’ouverture des services de l’association pendant la fermeture des siens ; des dons privés ; des associations humanitaires, pour financer les services destinés aux personnes ayant de faibles ressources.

B. Masurel ne s’inquiète pas de la concurrence, de plus en plus forte, avec le secteur marchand : les associations peuvent y gagner en termes de rigueur de gestion et même de souci de rentabilité (ce qui ne lui paraît pas négatif), et il se félicite que le secteur marchand reprenne à son compte certaines des innovations de son association.

Mots-clés

personne âgée, association, service de proximité, étude de marché, satisfaction des besoins, solidarité


, France, Paris

Commentaire

J’ai été très frappée par cette importance fondamentale attachée à la notion de service, comprise comme l’analyse toujours renouvelée des besoins concrets des personnes. Beaucoup d’associations fonctionnent selon un principe traditionnel qui consiste à mettre plus ou moins au point une prestation, et à essayer ensuite de la " vendre ", au lieu de commencer par une véritable étude de marché ; ce n’est pas parce qu’une prestation est gratuite qu’elle va nécessairement trouver des clients ! Ce qui est important pour la création et le développement d’une entreprise l’est tout autant, voire même davantage, pour une association qui doit, de surcroît, trouver des financements et donc justifier son existence.

Source

Compte rendu de colloque, conférence, séminaire,…

MASUREL, Benoît, BOURGUINAT, Elisabeth, Ecole de Paris de Management, Au service des personnes âgées : le sens en plus, Association des Amis de l in. Les Annales de l'Ecole de Paris, 1997 (France), IV

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